ISO 9000 и все-все-все

Качество товаров и услуг есть бессмертная мечта русского народа. Человек, добившийся выдающегося качества своей работы, становится у нас героем национального эпоса. Причем заслуженно. Действительно, легче зарубить Змея Горыныча, чем успешно противостоять веками отлаженной системе, мешающей хорошо делать свое дело. Вспомните хотя бы историю о Левше.

Впрочем, Левша — персонаж трагический. Если бы не английский полшкипер, тульский умелец банально умер бы от русской болезни. Теперь хорошо работающему человеку в России пить вроде бы необязательно, интереснее открыть свое дело. Качественный товар отечественного производства (или сервис) на нашем рынке обречен на успех, свидетельством чему российская софтверная индустрия, поднявшаяся без копейки инвестиций и участия в приватизации.

Но англичане и здесь умудряются нам помогать. Для обеспечения качества работы BSI (Британский институт стандартов) предложены стандарты, соблюдение которых позволяет добиваться приемлемого результата даже тем, кто не обладает талантами Левши. Причем помогает, что удивительно, практически во всех областях деятельности. Не только в программировании, но и в пивоварении, точном машиностроении, строительстве etc. Понять, как такое возможно, непосвященному человеку сложно. Еще сложнее разобраться с самими стандартами. Их великое множество: семейство ISO 900, CMM, СММI, TickIT, TL9000, BS 7799... Всего не запомнишь и не перечислишь.

Директор по качеству центра аутсорсинга DATA FORT Семен Мильман объясняет суть дела следующим образом. Стандарты качества — это не ОТК (отдел технического контроля) на советском заводе. Это формальные процедуры, которые снижают риск допущения ошибок, влияющих на качество производства. Эти процедуры описывают, что и как надо планировать, как страховаться от случайностей (вроде болезни или увольнения сотрудника), как обеспечивать коллективную работу, протоколируя совещания. Такие вот «простые, примитивные вещи». В основе всех стандартов соблюдения качества работы лежит ISO 9000 (или, что не принципиально, ISO 9001). Данный стандарт по отношению к другим, более полно учитывающим отраслевую специфику, имеет то же значение, что и базовое инженерное образование в деятельности конкретного специалиста. С этой аналогией согласен также посетивший на прошлой неделе Москву директор по сертификации систем управления информационной безопасностью головного офиса BSI MS Кейт Блэкмор.

От неприятия к восторгам

Г-н Мильман рассказывает, что внедрение предусмотренных ISO 9000 процедур в практику работы крупной IT-компании (IBS) поначалу вызвало резкое неприятие менеджмента. Спустя три месяца пришлось столкнуться с другой проблемой: как «укротить поток предложений о регламентации производственного процесса», потому что «народу понравилось». О том же говорит руководитель «1С-Рарус» Дмитрий Казачков: «Мы и без ISO 9000 планировали, оценивали ресурсы, контролировали исполнение плана, организацию документооборота и т.п. Любая компания либо делает это с тем или иным уровнем качества, либо умирает. Но сертификация оказалась реально полезной. Она предлагает приемлемый вариант систематизации бизнеса».

Стандарт — не вещь в себе, это один из способов использовать чужой универсальный опыт организации дела. Однако в этой универсальности кроется главный недостаток стандартов качества: правила ISO 9000 (и других стандартов) подлежат интерпретации в процессе применения. А главное, они подлежат интерпретации в процессе сертификации предприятий. Здесь возникает риск субъективной оценки, который грозит компании серьезными проблемами.

Периодически (для стандарта ISO 9000 это обычно раз в полгода) каждое предприятие обязано подвергнуться внешнему аудиту на предмет соответствия заявленному стандарту качества, заплатив за это удовольствие серьезные деньги. Аудитор и менеджмент предприятия могут интерпретировать стандарт по-разному, и не факт, что прав окажется аудитор. Кейт Блэкмор видит эту проблему и говорит, что решается она специализацией аудиторов: «Я могу проверить на соответствие ISO 9000 IT-компанию, но я никогда не отправлюсь аудитором на хлебозавод или стройку». В настоящее время, по словам г-на Блэкмора, аудиторы BSI имеют 72 отраслевые специализации.

Значит ли это, что BSI готов выпустить 72 дополнения к ISO 9000, конкретизирующие стандарт и снимающие проблему неоднозначной интерпретации? Услышав этот вопрос, Кейт Блэкмор улыбается и быстро произносит «нет». Поясняет, что в этом случае аудиторам будет меньше смысла работать над собственной квалификацией. Компании же защищены от произвола или ошибок аудиторов не только квалификацией проверяющих, но и механизмом апелляций. Существуют вышестоящие инстанции (BSI — одна из них), которые готовы рассматривать конфликтные ситуации.

Случаи такие хотя и редки, но бывают. По сведениям «Профиля», иногда до апелляции дело не доходит: по требованию компании ей меняют аудитора.

Сертификация дорога и трудоемка. Не столько на стадии подтверждения сертификата, сколько на стадии подготовки к первоначальной сертификации, когда требуется отвлекать силы дорогостоящего менеджмента и расходовать ресурсы предприятия на деятельность, с производством непосредственно не связанную, говорит Дмитрий Казачков.

Ради чего? Ответ — конкурентоспособность. Сертификат эффективен, когда надо развеять сомнения заказчика в твоей способности выполнить заказ. «Мы много говорим о врастании в еврокультуру, — поясняет Семен Мильман. — Система качества — элемент цивилизованности, свидетельствующий о принадлежности к этой культуре. Как дресс-код на официальном приеме».

Андрей Анненков, www.profile.ru