Как меня учили дурить покупателей
23.08.2006
3813
0
38130
«Покупатели – идиоты!» – было написано в предложении посетить семинар для продавцов, которое попало в редакционную электронную почту через спам. Мы оскорбились. Как-то неприятно осознавать, что ты идиот только потому, что пришел отдать деньги на товар. Чтобы разузнать коварные планы продавцов, на «тайную вечерю» была заслана наша «казачка».
Закон для продавцов
В небольшом зале собрались 15 представителей торговых компаний. Серьезные мужчины и женщины, которые решили обсудить, как же оставлять в дураках покупателя, да еще руководствуясь буквой закона. Люди были настроены серьезно и не пожалели выходного дня ради полезного дела.
– Закон «О защите прав потребителей» – закон для идиотов, – начал свою речь с яркого лозунга наш преподаватель, молодой, но уже лысеющий адвокат. – Мы с вами сейчас разберем, каким же образом защититься от покупателей, как обратить этот закон в свою пользу.
Нам раздали справочные материалы: закон для идиотов, то есть о защите прав потребителей, и отдельно выдержки из этого самого закона.
– Был у меня такой случай в практике, – рассказывал наш преподаватель Алексей. – Молодая пара купила тур в Гоа. Они думали, что берут билет в рай. Вдобавок решили лететь в самолете бизнес-классом. В аэропорту им дали посадочный талон в эконом-класс, и лететь пришлось, как простым смертным. Они подали в суд. А мы выиграли дело. Мы просто доказали, что нигде документально не зафиксированы критерии бизнес-класса. Это общепринятые нормы, как звездочность отеля.
Аудитория оживилась и начала обсуждать, а как еще можно надуть покупателя.
– Ко мне пришли менять наушники, – делился своей историей продавец электроники Михаил. – Мол, они не подходят по размеру и выпадают из ушей. Я не стал возвращать деньги, сказал, что нарушена гигиена товара, ведь их вставляли в уши!
«Заплесневевший сыр можно смазать маслом...»
Перекур оказался тоже продуктивным. Торговцы делились опытом взахлеб. Наскоро придуманная легенда о том, что я работаю в магазине обуви, имела успех. Меня засыпали советами, как не принимать назад бракованный товар.
– Самое главное – это ссылаться на то, что за обувью не было надлежащего ухода, – тараторила менеджер по продажам Марина. – С умным видом говорить, мол, обувь предназначена для ровных чистых дорог, для офисов. Говорить, что в магазине предупреждали об этой особенности, что может подтвердить другой продавец.
– Нужно сразу покупателя терминами юридическими засыпать, – потягивая сигаретку, заключила юрист Анастасия из продуктовой сети. – В 70 процентах случаев можно не доводить дело до возврата денег и суда. Если правильно растолковать покупателю что и как, он и сам поверит, что не прав. Если бы мы выкидывали все испортившиеся продукты, мы бы просто разорились! Заплесневевший сыр можно поскоблить ножом и смазать маслом, чтобы казалось, что он только что из сыроварни. То же и с колбасой. И главное, ребята, свет на витринах выстроить правильно, чтобы продукты казались привлекательными.
«Приходите завтра»
Участники семинара рассказали друг другу больше, чем преподаватель. Оказалось, что в борьбе с покупателем все средства хороши: сначала уговоры, потом ссылки на закон, а напоследок и пригрозить можно.
– Если человек приходит к вам и жалуется на поломку товара, как можно дольше не принимайте этот товар, – учил нас преподаватель. – Можно ссылаться на то, что пока нет менеджера, который имеет право принимать товар на проверку качества, что будет он только через пару дней. По принципу: приходите завтра. Когда вы все-таки приняли товар, нужно проводить проверку качества. В законе не указан точный срок такой проверки, поэтому можно установить его в размере, например, 20 дней. Глядишь, клиент не захочет связываться. Заберет товар и починит за день в частной мастерской.
По Закону «О защите прав потребителей», если вам пришлось везти на ремонт в магазин купленный товар и весит он больше 5 кг, продавец должен компенсировать траты за перевозку.
– А мы не стали платить деньги, – хвалится Олеся, продавец-консультант из мебельного салона. – При разбирательстве покупатель в качестве свидетеля позвал таксиста-частника, именно он помогал ему довозить кровать до магазина. Так вот, наш адвокат начинает спрашивать таксиста, есть ли у него лицензия на перевозку грузов, платит ли он налоги... Таксист сразу сказал, что никого не довозил, и покупатель остался с носом.
На этом наше обучение было закончено. Всей группе торжественно вручили сертификаты о прохождении семинара. И продавцы разбрелись, обдумывая, как же еще надурить нас с вами.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА
Потребители выигрывают в судах 9 из 10 дел
Анна ДОБРЮХА, ведущая рубрики «Права потребителя» спецпроекта «Комсомолки» «За покупками!»:
– На самом деле Закон «О защите прав потребителей» – один из немногих, реально действующих в нашей стране и позволяющих покупателям эффективно отстоять свои интересы. По статистике Союза потребителей России, 80 – 90% претензий покупателей сейчас удовлетворяются, не доходя до суда. А в судах порядка 90% дел решаются в пользу покупателей.
Увы, не всегда потребители знают свои права – этим зачастую и объясняется то, что продавцам удается «отшить» обиженных клиентов.
В большинстве случаев, о которых услышала наш корреспондент, закон позволяет «прижать к ногтю» недобросовестных торговцев.
Так, нередко продавцы отказываются принимать бракованный товар, ссылаясь на то, что вы выбросили упаковку, чек и уже успели попользоваться покупкой (см. пример с наушниками). По закону же упаковка для возврата некачественной вещи не требуется, отсутствие чека можно запросто заменить свидетельскими показаниями подруги, с которой вы ходили за покупками, и другими доказательствами (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Более того, если вы частично израсходовали некачественный товар или даже изменили его (например, подшили брюки), то продавец не вправе удерживать из возвращаемых вам денег сумму, на которую понизилась стоимость вещи в результате ее частичного использования (ст. 503 Гражданского кодекса РФ).
Популярная «отмазка» продавцов обуви о неправильном уходе не должна смущать покупателя, если к туфлям не прилагалась письменная памятка с запретами попадать под дождь, ходить по грубому асфальту и т. п. По закону информация о товаре, в том числе о правилах его эксплуатации, должна предоставляться в доступной и наглядной форме (ст. 8 закона). Устные предупреждения продавца здесь не проходят, тем более если сам производитель обуви не сделал письменных указаний об особых условиях ухода.
Больная тема – сроки выполнения требований покупателя и проведения экспертиз, с помощью которых торговцы «тянут резину», надеясь, что клиенту надоест ждать и он отстанет.
ЗАПОМНИТЕ! Экспертиза проводится в пределах тех сроков, которые установлены законодательством для выполнения соответствующих требований потребителя. Скажем, если вы требуете возврата денег за некачественный товар, то продавцу на все про все, включая организацию экспертизы, отводится 10 дней (ст. 22 закона). А если вы хотите заменить некачественную покупку, то магазин может тянуть максимум 20 дней (ст. 21).
Так что, дорогие покупатели, действуйте уверенно, настойчиво, ссылайтесь на закон, и победа будет за вами!
Нигина БЕРОЕВА, [url=http://www.kp.ru/ ]«Комсомольская правда»[/url] 23.08.2006.
Закон для продавцов
В небольшом зале собрались 15 представителей торговых компаний. Серьезные мужчины и женщины, которые решили обсудить, как же оставлять в дураках покупателя, да еще руководствуясь буквой закона. Люди были настроены серьезно и не пожалели выходного дня ради полезного дела.
– Закон «О защите прав потребителей» – закон для идиотов, – начал свою речь с яркого лозунга наш преподаватель, молодой, но уже лысеющий адвокат. – Мы с вами сейчас разберем, каким же образом защититься от покупателей, как обратить этот закон в свою пользу.
Нам раздали справочные материалы: закон для идиотов, то есть о защите прав потребителей, и отдельно выдержки из этого самого закона.
– Был у меня такой случай в практике, – рассказывал наш преподаватель Алексей. – Молодая пара купила тур в Гоа. Они думали, что берут билет в рай. Вдобавок решили лететь в самолете бизнес-классом. В аэропорту им дали посадочный талон в эконом-класс, и лететь пришлось, как простым смертным. Они подали в суд. А мы выиграли дело. Мы просто доказали, что нигде документально не зафиксированы критерии бизнес-класса. Это общепринятые нормы, как звездочность отеля.
Аудитория оживилась и начала обсуждать, а как еще можно надуть покупателя.
– Ко мне пришли менять наушники, – делился своей историей продавец электроники Михаил. – Мол, они не подходят по размеру и выпадают из ушей. Я не стал возвращать деньги, сказал, что нарушена гигиена товара, ведь их вставляли в уши!
«Заплесневевший сыр можно смазать маслом...»
Перекур оказался тоже продуктивным. Торговцы делились опытом взахлеб. Наскоро придуманная легенда о том, что я работаю в магазине обуви, имела успех. Меня засыпали советами, как не принимать назад бракованный товар.
– Самое главное – это ссылаться на то, что за обувью не было надлежащего ухода, – тараторила менеджер по продажам Марина. – С умным видом говорить, мол, обувь предназначена для ровных чистых дорог, для офисов. Говорить, что в магазине предупреждали об этой особенности, что может подтвердить другой продавец.
– Нужно сразу покупателя терминами юридическими засыпать, – потягивая сигаретку, заключила юрист Анастасия из продуктовой сети. – В 70 процентах случаев можно не доводить дело до возврата денег и суда. Если правильно растолковать покупателю что и как, он и сам поверит, что не прав. Если бы мы выкидывали все испортившиеся продукты, мы бы просто разорились! Заплесневевший сыр можно поскоблить ножом и смазать маслом, чтобы казалось, что он только что из сыроварни. То же и с колбасой. И главное, ребята, свет на витринах выстроить правильно, чтобы продукты казались привлекательными.
«Приходите завтра»
Участники семинара рассказали друг другу больше, чем преподаватель. Оказалось, что в борьбе с покупателем все средства хороши: сначала уговоры, потом ссылки на закон, а напоследок и пригрозить можно.
– Если человек приходит к вам и жалуется на поломку товара, как можно дольше не принимайте этот товар, – учил нас преподаватель. – Можно ссылаться на то, что пока нет менеджера, который имеет право принимать товар на проверку качества, что будет он только через пару дней. По принципу: приходите завтра. Когда вы все-таки приняли товар, нужно проводить проверку качества. В законе не указан точный срок такой проверки, поэтому можно установить его в размере, например, 20 дней. Глядишь, клиент не захочет связываться. Заберет товар и починит за день в частной мастерской.
По Закону «О защите прав потребителей», если вам пришлось везти на ремонт в магазин купленный товар и весит он больше 5 кг, продавец должен компенсировать траты за перевозку.
– А мы не стали платить деньги, – хвалится Олеся, продавец-консультант из мебельного салона. – При разбирательстве покупатель в качестве свидетеля позвал таксиста-частника, именно он помогал ему довозить кровать до магазина. Так вот, наш адвокат начинает спрашивать таксиста, есть ли у него лицензия на перевозку грузов, платит ли он налоги... Таксист сразу сказал, что никого не довозил, и покупатель остался с носом.
На этом наше обучение было закончено. Всей группе торжественно вручили сертификаты о прохождении семинара. И продавцы разбрелись, обдумывая, как же еще надурить нас с вами.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА
Потребители выигрывают в судах 9 из 10 дел
Анна ДОБРЮХА, ведущая рубрики «Права потребителя» спецпроекта «Комсомолки» «За покупками!»:
– На самом деле Закон «О защите прав потребителей» – один из немногих, реально действующих в нашей стране и позволяющих покупателям эффективно отстоять свои интересы. По статистике Союза потребителей России, 80 – 90% претензий покупателей сейчас удовлетворяются, не доходя до суда. А в судах порядка 90% дел решаются в пользу покупателей.
Увы, не всегда потребители знают свои права – этим зачастую и объясняется то, что продавцам удается «отшить» обиженных клиентов.
В большинстве случаев, о которых услышала наш корреспондент, закон позволяет «прижать к ногтю» недобросовестных торговцев.
Так, нередко продавцы отказываются принимать бракованный товар, ссылаясь на то, что вы выбросили упаковку, чек и уже успели попользоваться покупкой (см. пример с наушниками). По закону же упаковка для возврата некачественной вещи не требуется, отсутствие чека можно запросто заменить свидетельскими показаниями подруги, с которой вы ходили за покупками, и другими доказательствами (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Более того, если вы частично израсходовали некачественный товар или даже изменили его (например, подшили брюки), то продавец не вправе удерживать из возвращаемых вам денег сумму, на которую понизилась стоимость вещи в результате ее частичного использования (ст. 503 Гражданского кодекса РФ).
Популярная «отмазка» продавцов обуви о неправильном уходе не должна смущать покупателя, если к туфлям не прилагалась письменная памятка с запретами попадать под дождь, ходить по грубому асфальту и т. п. По закону информация о товаре, в том числе о правилах его эксплуатации, должна предоставляться в доступной и наглядной форме (ст. 8 закона). Устные предупреждения продавца здесь не проходят, тем более если сам производитель обуви не сделал письменных указаний об особых условиях ухода.
Больная тема – сроки выполнения требований покупателя и проведения экспертиз, с помощью которых торговцы «тянут резину», надеясь, что клиенту надоест ждать и он отстанет.
ЗАПОМНИТЕ! Экспертиза проводится в пределах тех сроков, которые установлены законодательством для выполнения соответствующих требований потребителя. Скажем, если вы требуете возврата денег за некачественный товар, то продавцу на все про все, включая организацию экспертизы, отводится 10 дней (ст. 22 закона). А если вы хотите заменить некачественную покупку, то магазин может тянуть максимум 20 дней (ст. 21).
Так что, дорогие покупатели, действуйте уверенно, настойчиво, ссылайтесь на закон, и победа будет за вами!
Нигина БЕРОЕВА, [url=http://www.kp.ru/ ]«Комсомольская правда»[/url] 23.08.2006.
Ваш комментарий:
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться.
Последние комментарии
